.RU

Обзор CRM-систем - Планирование и контроль за всем циклом производства с возможностью влияния на него в целях достижения...


^ Обзор CRM-систем Что дает внедрение CRM технологий?
В отделе продаж

  1. Увеличение прибыли

Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.



  1. ^ Повышение точности прогнозирования продаж.

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

  1. ^ Увеличивается вероятность заключения сделки.

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

  1. ^ Снижение издержек.

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

  1. Повышение производительности сотрудников.

Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

  1. ^ Снижается текучесть кадров.

Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.

^ В маркетинге

  1. Направленный маркетинг.

Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

  1. ^ Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией.

Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).

  1. ^ Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет.

Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.

В поддержке клиентов

  1. Снижение издержек на службу поддержки
    Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

  2. ^ Улучшение качества сервиса.

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

  1. ^ Повышение удовлетворенности клиента.

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

  1. ^ Хороший сервис способствует повторным покупкам.

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

  1. ^ Служба поддержки может приносить прибыль.

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
^

Классификация систем
В общем CRM системы можно классифицировать по:
^ Классификация систем по функциональным возможностям
Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.
^ Классификация систем по соотношения функциональность/стоимость
В данном разделе представлена классификация систем по соотношению фунциональность/стоимость.

  1. Системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения5
    от 1 000 000$

Вид и размер бизнеса:

Возможные решения (модули крупных систем):

Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $

Примечание: Участие консультантов необходимо. Требуется проектное внедрение/консалтинг. Рекомендуется производить полное внедрение после завершения пилотного внедрения на одной из площадок. Предусмотреть интеграцию с системой продаж/ERP системой. Требуется формализовать и оптимизировать бизнес-процессы CRM.

  1. Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$

Вид и размер бизнеса:

Возможные решения:

Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $

Примечание: От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

  1. CRM-решения западных и российских системных интеграторов

Вид и размер бизнеса:

Возможные решения:

Стоимость р./м.: 300-800 $

Примечание: Участие консультантов необходимо. Предусмотреть интеграцию с системой продаж (напр. 1С:Торговля). Рекомендуется консалтинг по оптимизации процессов CRM.

  1. Коробочные CRM системы

Вид и размер бизнеса:

Возможные решения:

Стоимость р./м.: 100-400 $

Примечание: Внедрение возможно собственными силами, но желательно участие консультантов


5. Заказные CRM системы

В данном случае все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.

Если Ваш бизнес нестандартный или быстро меняется или Ваш персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего Вам подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3 000$ -10 000$.
^ Стоимость систем
В зависимости от функциональных возможностей и разработчика, стоимость лицензий на CRM системы могут варьироваться в широком диапазоне. В качестве ориентира можно воспользоваться информацией представленной ниже.

^ Стоимость лицензий на зарубежные системы

Название системы

^ Стоимость лицензии

ACT!

193€ (1 пользователь), 894€ (5 пользователей)

Goldmine BCM

246€ (1 пользователь), 916€ (5 пользователей) и т.д.

Goldmine CE

2410€ (5 пользователей) и т.д.

Microsoft CRM

1200-1900€ за р./м.

Oracle E-Business Suite

от 2000$ за лицензию

SalesLogix Base

3900€ (5 пользователей) и т.д.

SalesLogix Advanced

10 000€ (5 пользователей) и т.д.

Siebel CRM

от 1200$ за рабочее место

Источники информации: www.crmcom.ru

Стоимость лицензий на российские системы

^ Название системы

Стоимость лицензии

1C-Рарус: CRM Управление продажами

650$ (5 пользователей) и т.д.

1С Предприятие 8.0

420$ за первое раб./м. 150$ дополнителное

Quick Sales

295$ (3 рабочих места) и т.д.

Sales Expert

860$ (3 рабочих места) и т.д.

TerraSoft CRM

от 299$ за рабочее место

Клиент - Коммуникатор 5.7

от 8750 руб. за рабочее место

КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент

От 480$ за рабочее место (версия Элит)

Монитор 3.0 CRM

350$ за первое рабочее место, 20$ за каждое последующее

^ ФОЛИО CRM

269€ за первое рабочее место, 219€ за каждое последующее

Источники информации: www.crmcom.ru

Полная стоимость решения =

^ Стоимость лицензий на ПО
+
стоимость доработок
(+ стоимость аппаратных средств)
+
стоимость внедрения
+
стоимость обучения
+
стоимость поддержки

Замечания:

^ Пример расчета полной стоимости CRM решения на основе системы Goldmine



^ Вид расходов

Ед. изм.

Кол-в ед.

Ст-ть ед.

Общая ст. (Евро)

% от общей стоимости

1

Стоимость ПО

1.1.

Лицензия на 10 р.м., EUR

р.м.

10

180

1800

44%

1.2.

Русификация, EUR







246

6%



Итого







2 046

50%

2

Стоимость услуг по внедрению, обучению и обслуживанию системы

2.1.

Установка и настройка серверной части

с.ч.





70

2%

2.2.

Установка и настройка на рабочих местах

р.м.

10

10

100

2%

2.3.

Обучение сотрудников









0%

2.3.1.

администраторы системы

чел.

2

150

300

7%

2.3.2.

пользователи системы

чел.

6

90

540

13%

2.4.

Поддержки в течение 2 месяцев

месяц

2

125

250

6%

2.5.

Стоимость доработок (ориентировочно - до 5 дней)

день

5

150

750

18%



Итого







2 010

50%



Общая стоимость







4 056

100%

Подробный обзор CRM систем

Для помощи в выборе систем можно, воспользоваться «Обзором рынка CRM программ, присутствующих на Российском рынке» (Версия февраль 2005).

Обзора содержит информацию по следующим блокам::

Электронная версия доступна на www.crmcom.ru
^

Рекомендуемая литература и Интернет ресурсы Рекомендуемая литература

  1. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией.
    Ньюэлл Ф., Печатается по изданию Why CRM Doesn't Work. Впервые опубликовано Bloomberg Press, 2003 by Frederick Newell. Издательство: Добрая книга, Год издания: 2004 ISBN: 5-98124-020-2

  2. ^ Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
    Черкашин П.А., «Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру», Год издания: 2004, страниц: 380 ISBN: 5-9556-0016-7

  3. Профессиональные продажи: технология и практические советы
    К.Харский, "Питер". 2004г.

  4. Управление продажами
    В. Вертоградов, "Питер" 2003

  5. Управление продажами
    Р. Спиро, Г. Рич, У. Стэнтон. 11-е издание. 2004г., Издательский Дом Гребенникова

  6. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте.
    Шпаннауф Р.А., пер. с нем., 2003г., М., ЗАО «ИнтерЭксперт», 448 с.

  7. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом
    (пер. с англ. Успенского А.), Андерсон К., Керр К., 2003 г., 288 стр., тираж: 5000 экз.

  8. Маркетинг взаимоотношений с потребителями
    П.Гембел, М.Стоун, Н.Вудкок, 2002г., ФАИР-ПРЕСС.

  9. Продажи и управление продажами : учебное пособие для ВУЗов.
    Джоббер Д., Ланкастер Дж., 2002г., М., ЮНИТИ-ДАНА, 622 с.
^ Интернет ресурсы
Обзоры информационных систем от российских консультантов

Обзорное исследование CRM-решений в России.
Коминфо Консалтинг
www.telecominfo.ru

Обзор CRM-систем, представленных на российском рынке.
DSS Consulting
www.dssconsulting.ru


^ Информационные порталы

www.crmonline.ru – Все о CRM

www.crmru.info - Описание и технологии CRM. Практический сайт для специалистов.

www.crmcom.ru – CRM системы – теория и практика.

www.e-commerce.ru/biz_tech - обзорная статья по CRM, описание большой группы поставщиков CRM-решений

www.searchcrm.com - большой и популярный сайт по данной теме

www.destinationcrm.com - крупный информационный проект по CRM-решениям

www.crmassist.com - статьи, обзоры вендоров, ссылки. Один из самых полезных сайтов при изучении поставщиков CRM и ERP решений

www.olap.ru - все об OLAP, еще одной теме, тесно связанной с CRM

www.crmmagazine.com - сайт оффлайнового журнала по CRM

www.crmguru.com - один из образовательных сайтов по CRM

www.crmcommunity.com - большой контентный проект по управлению связями с клиентами

www.american-crm-directory.com - все о CRM в США - call-центры, программное обеспечение, консультации, национальные ассоциации, публикации, исследования, книги

yahoo.bitpipe.com - здесь можно найти полезные материалы по любой теме из IT-сфере: CRM, B2B, B2C, ISP, ASP и многое другое

www.crmdaily.com - новости в мире управления отношений с клиентами

www.crmmagazine.com.au - сайт австралийского журнала о CRM

www.ecommerce.internet.com/how/customers - библиотека вспомогательных статей по данной тематике

www.crm-people.co.uk - образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM

www.ecrmguide.com - новости и обзоры из мира электронного CRM

www.crmlearning.com - большой проект по обучению и образованию по CRM. Есть возможность заказать видеоматериалы и книги

www.portal.brint.com/cgi-bin/getit/news.pl?f1=index_crm - новости CRM

www.crm2001online.com - онлайн выставка CRM-решений, много дополнительной инфомации

www.softwarestrategies.com - онлайн-журнал Software Strategies Magazine

^ Исследовательские и консалтинговые компании

www.ismguide.com - сайт одной из самых авторитетных консалтинговых компаний по CRM. Здесь же можно заказать подробное исследование (готовое) по любой из существующих CRM-систем.

www.aberdeen.com - Aberdeen Group

www.amrresearch.com - AMR Research

www.forrester.com - Forrester

www.gartner.com - Gartner

www.idc.com - IDC

www.metagroup.com - Meta Group

www.vsente.com - vSente

^ Профессиональные издания, конференции

www.erpforum.ru - один из немногих сайтов в России, где обсуждаются проблемы CRM

www.salesdoctors.com - онлайн-журнал SalesDoctors Magazine

www.sellingpower.com - онлайн-журнал Selling Power Magazine

www.sellmorenow.com - онлайн-журнал SellMoreNow.com

www.customersupportmgmt.com - онлайн-журнал Customer Support Management

www.informationweek.com - онлайн-журнал InformationWeek

www.salesandmarketing.com - онлайн-журнал Sales & Marketing Management Magazine

www.c-interface.com - онлайн-журнал Customer Interface

www.crmexpo.com - перечень специализированных выставок и конферен-й по CRM

^ Ресурсы по call-центрам

www.callcentres.net - все о call-центрах. Пресс-релизы, форум, исследования, новости, статьи и многое другое

www.callcentre.co.uk - английский журнал по call-центрам

www.teleplaza.com - Teleplaza

www.prefsolutions.com - The Call-Center Directory

www.call-center.net - ACD Learning Center

www.crmxchange.com - CRMXchange

www.callcenterexchange.com - Call-Center eXchange

www.callcenterguide.com - CallCenterGuide.com

www.callcentres.com.au - Call-Centre Managers Forum

www.callcenterworld.com - CallCenterWorld.com



obrazi-cheloveka-v-istorii-filosofskoj-misli-kurs-lekcij-v-4-ch-ch-iii-iv-n-s-shekin-i-dr-pod-f56.html
obrazi-nauki-i-uchenogo-v-obshestvennom-soznanii-perevod-s-anglijskogo-a-yu-antonovskogo-15.html
obrazi-terroristov-epohi-pervoj-russkoj-revolyucii-v-romanah-b-savinkova-i-m-osorgina-leontev-ya-v.html
obraznie-kodi-nazvanij-mesyacev-dnej-nedeli-bukv-alfavita-zapominanie-na-osnove-vizualnogo-mishleniya.html
obraznoe-videnie-transverbalnost-proekt-atman-transpersonalnij-vzglyad-na-chelovecheskoe-razvitie-izdatelstvo.html
obraznost-zhurnalistiki-i-priroda-publicisticheskogo-obraza.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/9-zadaniya-na-vipolnenie-raschetno-graficheskih-rabot-2.html
  • kanikulyi.bystrickaya.ru/vzaimodejstvie-gosdumi-s-federalnimi-organami-gosduma-rf-monitoring-smi-12-oktyabrya-2006-g.html
  • notebook.bystrickaya.ru/informacionnij-byulleten-samara.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/raspisanie-lekcij-dlya-studentov-5-kursa-lechebnogo-i-sportivnogo-fakultetov-na-osennij-semestr-20102011-uchebnogo-goda-lekcii-chitayutsya-po-pyatnicam-v-auditorii-6-s-13-10.html
  • teacher.bystrickaya.ru/glava-5illyuziya-vtorayaprostituciya-samotnost-yak-tema-smert-potana-dlya-nasho-svdomost-avtor-namagatsya.html
  • zadachi.bystrickaya.ru/moler-pochemu-smeshon-gospodin-zhurden.html
  • gramota.bystrickaya.ru/zadachi-disciplini-uspeshnoe-osvoenie-kursa-pozvolyaet-studentam-1-orientirovatsya-v-zakonodatelstve-reguliruyushem-rassmotrenie-grazhdanskih-del-v-sude-obshej-yurisdikcii.html
  • occupation.bystrickaya.ru/normi-sovremennogo-russkogo-literaturnogo-yazika.html
  • tests.bystrickaya.ru/lichizhik-problemi-pensionnogo-obespecheniya-severyan-v-usloviyah-provedeniya-pensionnoj-reformi.html
  • universitet.bystrickaya.ru/statut-na-disciplinata-v-uchebniya-plan-zadlzhitelna-uchebna-disciplina-za-studenti-ot-fa-na-tu-sofiya-za-obrazovatelno-kvalifikacionnata-stepen-bakalavr-celi-na-uchebnata.html
  • doklad.bystrickaya.ru/uchebno-metodicheskij-kompleks-disciplini-cenoobrazovanie-specialnost-080107-65-nalogi-i-nalogooblozhenie.html
  • holiday.bystrickaya.ru/nekotorie-zadachi-optimizacii-v-ekonomike.html
  • thescience.bystrickaya.ru/identifikaciya-biomarkerov-psoriaza-programma-fundamentalnih-issledovanij-prezidiuma-ran-fundamentalnie-nauki.html
  • books.bystrickaya.ru/doklad-ob-ekologicheskoj-situacii-stranica-17.html
  • university.bystrickaya.ru/glava-9-yurij-nikitin.html
  • university.bystrickaya.ru/formirovanie-navikov-zozh-u-vospitannikov-analiticheskij-otchet-moudod-cdt-4-za-2009-2010-uchebnij-god.html
  • report.bystrickaya.ru/izmenenie-eritrocitarnih-parametrov-pri-anemii-uchebnoe-posobie-izdanie-vtoroe-dopolnennoe-i-pererabotannoe.html
  • tasks.bystrickaya.ru/-51-harakteristiki-igrovoj-novikov-a-m-n73-metodologiya-obrazovaniya-izdanie-vtoroe.html
  • essay.bystrickaya.ru/dokladi-predstavlyaemie-gosudarstvami-uchastnikami-v-sootvetstvii-so-statej-9-konvencii-stranica-7.html
  • turn.bystrickaya.ru/padshij-angel-palata-7.html
  • college.bystrickaya.ru/-7-socialnij-biheviorizm-m-g-yaroshevskij-istoriya-psihologii.html
  • student.bystrickaya.ru/3-509-slyozi-ne-udel-neudachnic-eto-takoj-dushevnij-shlyuz-cherez-kotorij-uhodyat-strahi-somneniya-perezhivaniya.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/l-v-filippova-31-avgusta-2010g-polozhenie.html
  • doklad.bystrickaya.ru/vosproizvodstvo-monitoring-i-ohrana-prirodnih-prirodno-antropogennih-i-antropogennih-landshaftov.html
  • uchit.bystrickaya.ru/tekst-lekcij-i-poyasneniya-k-resheniyu-zadach-dlya-studentov-5-kursa-po-specialnosti-finansovij-menedzhment.html
  • assessments.bystrickaya.ru/dokumenta-postanovlenie-administracii-altajskogo-kraya-ot-29-05-2007-n-239.html
  • shkola.bystrickaya.ru/ovod-vojnich-etel-lilian.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/statisticheskij-analiz-osnovnih-socialno-ekonomicheskih-pokazatelej-rossijskoj-federacii-za-period.html
  • literatura.bystrickaya.ru/silovoj-raschet-mehanizmov-stranica-4.html
  • student.bystrickaya.ru/1-etap-vipolnenie-sleduyushih-rabot-po-kontraktu-mamonovo-gzhehotki.html
  • uchitel.bystrickaya.ru/publichnij-otchet-o-rabote-gou-nosh-shkola-zdorovya.html
  • tasks.bystrickaya.ru/22-ostatki-gotovoj-produkcii-v-naturalnom-virazhenii-oao-strojmash-poyasnitelnaya-zapiska-k-godovoj-buhgalterskoj.html
  • urok.bystrickaya.ru/poyasnitelnaya-zapiska-mesto-disciplini-v-professionalnoj-podgotovke-vipusknika-cel-i-zadachi-izucheniya-kursa.html
  • zadachi.bystrickaya.ru/mezhdunarodnie-valyutnie-rinki-mezhdunarodnie-valyutnie-operacii-i-valyutnoe-regulirovanie.html
  • holiday.bystrickaya.ru/obzornaya-ekskursiya-po-g-sankt-peterburg.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.